Envolvimento com o Cliente

Os clientes envolvidos mantêm uma relação de intercâmbio com a sua empresa, recorrendo com frequência aos seus produtos e serviços e fornecendo feedbacks que lhe ajudam a suprir prontamente as suas necessidades.

O envolvimento acontece quando estes três elementos estão em jogo:

• As pessoas estão a participar na conversa de forma activa (interagindo de forma dinâmica), seja a ouvir, a falar ou a observar.

• A colaboração profunda está a acontecer, todos estão a participar, a compartilhar ideias, a ver pontos de vista desafiadores e fornecendo feedbacks. Ela depende de canais abertos de comunicação entre todas as partes interessadas do ecossistema.
• As pessoas estão a ter experiências de qualidade - isto acontece quando elas têm acesso a meios confiáveis e sensíveis, que cruzam canais e  que permitem conversas mais profundas e com mais significado.

Garantir que a experiência seja positiva todas as vezes que o seu cliente interagir com o seu negócio é crucial para manter os alto níveis de envolvimento do cliente. Estudos recentes mostram que os clientes que experimentam um bom atendimento de forma consistente têm três vezes mais propensão a repetir a compra, enquanto 39% dos clientes vão evitar, por dois anos ou mais, os fornecedores com quem tiveram uma má experiência. As referências provenientes dos clientes podem impulsionar novos leads; estudos mostram que as indicações são o principal factor de todas as decisões de compra, por trás de 20% a 50% delas.

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